교통약자 전용 이동수단 ‘새빛콜’이 전반적인 서비스 품질에서는 높은 점수를 받았지만, 배차 지연과 자동배차시스템 신뢰성에 대한 불만은 여전한 것으로 나타났다.

30일 광주시의회 환경복지위원회(환복위)에 따르면 환복위가 실시한 이용자 설문에서 전체 만족도는 82.9%였으나 대기시간 만족도는 38.1%에 그쳤고, ‘불만족’ 응답이 61.9%로 확인됐다.

환복위는 새빛콜 이용 실태를 객관적으로 파악하기 위해 최근 광주 거주 이용자 350여명을 대상으로 설문을 진행했다.

이용 빈도는 월 1~2회가 38.1%로 가장 많았고, 주 1회 이상 이용하는 시민이 58.6%로 나타나 서비스가 교통약자 일상 이동수단으로 자리 잡은 양상을 보였다.

이용 목적은 병원 방문이 56.8%로 절반을 넘었고, 문화·여가 21.7%, 장보기 등 생활 편의 14.8%, 출퇴근·등하교 6.5% 순으로 조사됐다.

현행 배차시스템에 대한 만족도는 60.2%로 비교적 높게 나타났지만, 동시에 39.8%가 불만을 표시해 ‘배차 효율’에 대한 체감 격차가 드러났다.

배차 방식에서는 상담원 배차를 100% 이용한다는 응답이 57.7%로 가장 많았고, 자동배차 100% 이용은 22.9%에 머물러 AI 기반 자동배차가 현장에서는 충분히 활성화되지 못한 것으로 확인됐다.

도착 대기시간은 개선 요구가 뚜렷했다.

차량 도착까지 30분 이상~1시간 미만이 58.6%로 가장 많았고, 1시간 이상 소요된다는 응답도 41.4%에 달했다.

대기시간 만족도가 낮게 나온 배경에는 이 같은 체감 대기시간이 직접적으로 영향을 미친 것으로 풀이된다.

그럼에도 새빛콜의 ‘서비스 태도’와 ‘차량 관리’는 강점으로 평가됐다.

운전기사 친절도는 92.5%, 차량 청결도는 96.7%가 만족으로 응답해, 배차시간을 제외하면 서비스 품질이 전반적인 만족도(82.9%)를 끌어올리는 요인으로 작용했다.

시의회는 상담원 배차와 자동배차의 역할 재정립, 데이터 기반 수요 예측, 피크시간 탄력 운영, 호출 이후 단계별 알림 고도화, 클레임 원인 분석 등의 개선 항목을 집행부와 공유할 계획이다.

최지현 환경복지위원장은 “이번 조사는 교통약자들이 겪는 실질적 불편을 수치로 확인해 준 지표”라며 “자동배차시스템의 기술적 개선과 함께 상담원 역량 강화, 실시간 대응 체계 구축 등 이용자 중심의 전 과정 품질 개선에 나서야 한다”고 말했다.



/정병호 기자 jusbh@kwangju.co.kr